Bảng xếp hạng nằm trong Báo cáo về trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của Việt Nam, với tên gọi "Vượt trội với trải nghiệm số", sau khi KPMG tiến hành các nghiên cứu thị trường độc lập tại nhiều quốc gia theo phương pháp luận và tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng của hãng.
Top 10 doanh nghiệp chiến thắng năm nay bên cạnh Bảo hiểm FWD còn có Vinpearl, Nike, Lock & Lock, Viettel, Vietnam Airlines, Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ).... Đặc biệt, FWD Việt Nam giữ vị trí dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng, xét trên tất cả các nhóm ngành nghề được khảo sát.
 |
| Công ty Bảo hiểm FWD được xếp hạng số 1 trong top 10 thương hiệu hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trên tất cả các ngành nghề trong năm 2021 tại thị trường Việt Nam. |
Để tham gia nghiên cứu và trả lời những câu hỏi về các nhãn hàng tiêu dùng, mỗi người tham gia khảo sát cần đảm bảo đã tương tác với thương hiệu trong 6 tháng gần nhất. Như vậy, họ có thể trình bày rõ ràng về trải nghiệm của bản thân khi tương tác với thương hiệu trong thời điểm dịch bệnh COVID-19.
Theo KPMG, FWD Việt Nam liên tục được công nhận là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phát triển nhanh nhất trên thị trường. Công ty đã tạo ra sự khác biệt bằng việc cung cấp các sản phẩm đột phá, quy trình kinh doanh số hóa, chiến lược phân phối chất lượng cao và chiến lược xây dựng thương hiệu khác biệt.
Hơn nữa, FWD đã xây dựng hoạt động kinh doanh của họ dựa trên nhu cầu của khách hàng, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại tất cả các điểm tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
FWD cũng là công ty đầu tiên trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng, cho phép thực hiện các cuộc gọi tự động và tương tác hai chiều với khách hàng để trao đổi và cập nhật mọi thông tin liên quan. So với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường, FWD không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra một trải nghiệm nhanh chóng và đơn giản cho khách hàng.
 |
| Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ FWD Việt Nam |
Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ FWD Việt Nam, cho biết: “Chúng tôi rất tự hào về kết quả này. Điều này chứng thực rằng, các công nghệ tiên tiến mà FWD Việt Nam đã triển khai không chỉ mang đến cho khách hàng trải nghiệm số hóa và sự thuận tiện mà còn thể hiện tầm nhìn của chúng tôi, trong việc thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”.
Để thực hiện chiến lược mới về trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững, theo KPMG, các doanh nghiệp đã xây dựng những hành trình khách hàng mới, tập trung phát triển các điểm tương tác trực tuyến và thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số bằng cách tích hợp những công nghệ mới vào mô hình vận hành của mình. KPMG gọi đây là doanh nghiệp kết nối.
Báo cáo của KPMG cũng chỉ ra rằng, chuyển từ thử nghiệm và học hỏi sang làm chủ công nghệ kỹ thuật số, ứng dụng các công nghệ mới như AI, các ứng dụng AI khác như trợ lý ảo, chatbots…, các công ty có tên trong bảng xếp hạng của KPMG đã thấu hiểu khách hàng còn hơn khách hàng hiểu chính họ.
 |
| FWD cũng là công ty đầu tiên trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. |
Ngoài ra, thông qua phản hồi của khách hàng, các thương hiệu trong top 10 còn khám phá ra các nhu cầu và hành vi mới và thường không được khách hàng nói ra. Điều này dẫn đến một cuộc cách mạng công nghệ nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, cá nhân hóa hơn, thông tin tốt hơn, nhân bản hơn và thiết lập các tiêu chuẩn mới cũng như nâng cao kỳ vọng của khách hàng.
Các thương hiệu cũng tiếp tục khai thác công nghệ mới để thúc đẩy và phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua cải tiến quy trình xử lý thắc mắc và giải quyết vấn đề của khách hàng. Cùng với đó là biên đạo, pha trộn trải nghiệm trực tuyến cùng trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng để đáp ứng khách hàng tốt hơn, dễ dàng, trên nhiều kênh tương tác. Hơn thế, các doanh nghiệp này đang ngày càng chú trọng hơn về an ninh mạng và quyền riêng tư của khách hàng.
Trong 12 năm qua, các công ty thành viên của KPMG trên toàn cầu đã thực hiện khảo sát người tiêu dùng về trải nghiệm cá nhân của họ đối với các thương hiệu trên thị trường. Chỉ riêng trong năm nay, KPMG đã nhận được phản hồi từ hơn 88.000 người tiêu dùng, của gần 3.000 thương hiệu trên 26 thị trường. Tại Việt Nam, hơn 1.500 người tiêu dùng đã đánh giá hơn 76 thương hiệu trong và ngoài nước trong 08 ngành kinh doanh khác nhau dịch vụ tài chính, bán lẻ (thực phẩm, phi thực phẩm), hậu cần & cung ứng logistics, viễn thông, du lịch và khách sạn…/.
