Đây là một trong nhiều nội dung mới liên quan đến việc xử lý các khiếu nại trong hoạt động thẻ ngân hàng, séc, thanh toán trung gian theo Thông tư 30 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), sẽ có hiệu lực từ ngày 28/11 tới đây.

Chưa xác định được nguyên nhân, TCPHT phải tạm thời bồi hoàn

Cụ thể, mới đây, thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về việc làm rõ nội dung về trách nhiệm trong tiếp nhận thông tin khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp rủi ro, sự cố trong cung cấp dịch vụ thanh toán, thanh toán trung gian, NHNN đã ban hành Thông tư số 30/2016/TT-NHNN sửa đổi nhiều quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, cung ứng séc, máy giao dịch tự động và dịch vụ trung gian thanh toán...

Theo đó, đối với dịch vụ thẻ, Thông tư quy định tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) phải quy định cụ thể về thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch); thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ (tối đa không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có BIN do NHNN cấp; với thẻ có BIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp thì căn cứ theo thỏa thuận của TCPHT với khách hàng tại hợp đồng);

Với các trường hợp thông thường, trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, TCPHT thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng;

Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan, bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho TCPHT theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật; Trong trường hợp hết thời hạn xử lý mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, TCPHT thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.

Đối với các trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định không có yếu tố tội phạm, TCPHT thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại trong vòng 15 ngày làm việc...

Xử lý khiếu nại trong vòng 45 ngày làm việc

Tương tự, đối với dịch vụ cung ứng và sử dụng séc, dịch vụ trung gian thanh toán, NHNN cũng quy định cụ thể về việc giải quyết đề nghị khiếu nại, tra soát. Theo đó, tổ chức cung ứng séc, dịch vụ thanh toán trung gian phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày). Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán là không quá 45 ngày làm việc, của tổ chức cung ứng séc là không quá 30 ngày làm việc.

Tổ chức cung ứng séc, dịch vụ trung gian thanh toán phải thực hiện bồi hoàn trong thời hạn không quá 5 ngày làm việc nếu không do lỗi của khách hàng...; trường hợp không xác định được lỗi do bên nào thì thời hạn là 15 ngày làm việc, tổ chức cung ứng séc, dịch vụ phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.

Ngoài ra, Thông tư còn quy định về các thủ tục khác như các hình thức, thủ tục tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại mà tổ chức cung ứng dịch vụ phải áp dụng bao gồm việc tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần), qua các điểm giao dịch/điểm kinh doanh và việc áp dụng mẫu giấy đề nghị tra soát, khiếu nại.

Để đảm bảo tính khả thi trong triển khai thực hiện,Thông tư quy định cụ thể đối với những hợp đồng, thỏa thuận đã được ký kết trước thời điểm Thông tư này có hiệu lực thi hành, tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thông báo tới khách hàng các quy định mới nêu trên bằng các hình thức như quy định tại hợp đồng, thỏa thuận với khách hàng hoặc trên trang thông tin điện tử chính thức của mình; thực hiện ký lại hợp đồng, thỏa thuận khi khách hàng có yêu cầu./.

H.Y