Ảnh T.L minh họa

Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo số liệu của Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, kết thúc năm 2016 tốc độ tăng trưởng của thị trường bảo hiểm (BH) phi nhân thọ ước đạt 36.372 tỷ đồng, tăng 14,04% so với cùng kỳ. Xét theo nghiệp vụ, bảo hiểm xe cơ giới (BHXCG) là nghiệp vụ có doanh thu cao nhất, ước đạt 11.754 tỷ đồng, tăng trưởng 21,14%, chiếm tỷ trọng 32,3%, tiếp theo là BH sức khỏe (9.472 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 26,0%), BH tài sản và BH thiệt hại (5.409 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 14,9%)...

Theo các chuyên gia trong ngành BH, kết quả trên là nhờ sự nỗ lực của chính các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) trong việc nâng cao năng lực điều hành, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Điển hình như Bảo hiểm Bảo Việt, DN hàng đầu thị trường BH phi nhân thọ này luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực BHXCG. Theo đó, DN này đã tiên phong ứng dụng công nghệ tiên tiến về bồi thường BHXCG thông qua việc hợp tác với Audatex, nhà cung cấp hàng đầu thế giới về các giải pháp phần mềm vận hành, quản lý chất lượng bồi thường BHXCG, nhằm rút ngắn tối đa thời gian xử lý bồi thường, tối ưu hóa kết nối tác nghiệp giữa Bảo hiểm Bảo Việt và các hãng xe hàng đầu tại Việt Nam như Toyota, Ford, Mercedes-Benz…

Đặc biệt, để giảm thời gian giải quyết bồi thường và nâng cao chất lượng sửa chữa, Bảo Việt còn hợp tác toàn diện với tất cả các hãng xe lớn tại Việt Nam, liên kết sửa chữa chính hãng trên 600 gara. Từ việc hợp tác này khách hàng nhận được dịch vụ bồi thường nhanh nhất với chính sách bảo lãnh 1 cửa (không cần thanh toán tiền mặt), duyêt giá sửa chữa nhanh chóng…

Một tên tuổi khác là Bảo hiểm PTI, DN này cũng luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ thông qua callcenter; chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng; tăng cường triển khai các hoạt động phát triển thương hiệu, đặc biệt trên các kênh trực tuyến..., nhằm giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ BH nhanh nhất.

Đối với sản phẩm BHXCG, PTI cũng liên tục nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống tiếp nhận thông tin. Theo đó, khách hàng chỉ cần đọc biển số xe, nhân viên tiếp nhận thông tin như tổng đài viên, giao dịch viên sẽ cập nhật được ngay các dữ liệu về xe, tiến độ xử lý vụ việc bồi thường…

Còn đại diện MIC thì cho biết, trước đó MIC đã thành lập mô hình tổ chức giám định, bồi thường (GĐBT) tách khỏi kinh doanh, hoạt động xuyên suốt theo trục dọc nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự kịp thời, hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.

Vì vậy, chỉ trong một thời gian ngắn, khối GĐBT đã giải quyết hàng chục ngàn hồ sơ bồi thường, không để hồ sơ tồn đọng. Bên cạnh đó, khối cũng nghiên cứu ứng dụng hoạt động GĐBT Online cùng hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng Call Centrer, tra cứu bồi thường trên boithuong247.mic.vn, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu MIC trên thị trường.

Cơ hội tăng trưởng doanh thu, thị phần

Theo các chuyên gia trong ngành BH, thị trường BH đang ngày càng phát triển, khi mức phí và các sản phẩm BH của các DNBH không khác biệt nhiều thì chất lượng dịch vụ, chế độ chăm sóc… là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng gắn bó với DN, giúp tăng trưởng doanh thu và thị phần.

Đại diện Bảo hiểm PTI cũng khẳng định, PTI luôn xác định khách hàng là trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Theo đó, để duy trì và nâng cao chất lượng, PTI đã chuẩn hóa các nghiệp vụ, từ quy tắc, quy trình, tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng nghiệp vụ, đạo đức nhân viên đến hoạt động kiểm soát, giám sát, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thời gian tới, PTI sẽ tiếp tục tập trung xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, chất lượng quản trị, điều hành, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trong và sau bán hàng.

Còn Phó Tổng Giám đốc Bảo hiểm Bảo Việt Nguyễn Quang Hưng, bày tỏ: Bảo hiểm Bảo Việt sẽ chú trọng đầu tư, phát triển hệ thống hướng tới tối đa sự thuận tiện cho khách hàng với gần 80 công ty thành viên, trên 300 phòng khu vực và 1.000 giám định viên trên toàn quốc, trung tâm dịch vụ khách hàng online 24/7 tiếp nhận sự cố, hỗ trợ cứu hộ miễn phí xe bị sự cố kỹ thuật (không phải do tai nạn) và điều tiết giám định viên tại các thành phố lớn bằng công nghệ bản đồ số kết hợp định vị GPS..., nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và cộng đồng.

Ông Nguyễn Quang Hiện, Tổng Giám đốc Bảo hiểm MIC khẳng định, mục tiêu của khối GĐBT trong thời gian tới là nâng cao toàn diện chất lượng đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp và tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động GĐBT, rút ngắn thời gian bồi thường cho khách hàng, đem lại dịch vụ trải nghiệm cho khách hàng.

Theo các chuyên gia ngành BH, khách mua BH không mong đợi xảy ra sự kiện BH, nhưng khi xảy ra thì họ trông chờ DNBH thực hiện lời cam kết là giải quyết bồi thường nhanh chóng, thỏa đáng. Nếu DNBH làm tốt điều này sẽ quyết định việc khách hàng tiếp tục đồng hành với DNBH và mở ra triển vọng khai thác được những khách hàng tiềm năng mới, giúp DN tăng trưởng doanh thu, thị phần./.

Hồng Chi