Lấy phản hồi khách hàng làm trọng tâm

Một trong những giải pháp công nghệ mới nhất vừa được Manulife Việt Nam triển khai là hệ thống tiếp nhận phản hồi khách hàng M-PS (Manulife Promoter System), giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt ý kiến của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách chủ động, liên tục. Sau mỗi giao dịch, khách hàng sẽ được hệ thống M-PS gửi đường dẫn khảo sát qua tin nhắn Zalo hoặc SMS để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Với những trường hợp khách hàng có trải nghiệm chưa tốt, Manulife Việt Nam sẽ có phản hồi trong vòng 48 giờ.

Khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ sau khi giao dịch.

M-PS không chỉ đóng vai trò như một kênh đo lường mức độ hài lòng, mà còn cung cấp dữ liệu quan trọng cho các quyết định điều chỉnh quy trình, sản phẩm và dịch vụ theo hướng phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Đại diện doanh nghiệp cho biết, nền tảng này là một phần trong cam kết không ngừng lắng nghe và hành động kịp thời của công ty nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Cùng với M-PS, Manulife tiếp tục nâng cấp quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm bằng cách ứng dụng công nghệ tự động hóa để rút ngắn thời gian xử lý, đồng thời ra mắt cổng bổ sung chứng từ trực tuyến, giúp khách hàng có thể gửi hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện, an toàn.

Minh bạch hóa bảo hiểm bằng công nghệ

Bà Tina Nguyễn - Tổng Giám đốc Manulife Việt Nam nhấn mạnh, số hóa quy trình vận hành là ưu tiên hàng đầu của Manulife trong chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. “Chúng tôi luôn đặt mục tiêu số hóa quy trình vận hành để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Những cải tiến số hóa trong thời gian qua của chúng tôi đã tạo ra hiệu ứng tích cực trong trải nghiệm người dùng lẫn vận hành nội bộ”. Bà Tina cũng khẳng định rằng Manulife sẽ tiếp tục cho ra mắt những sáng kiến số hóa mới nhằm duy trì vị thế tiên phong trong việc minh bạch hóa ngành bảo hiểm tại Việt Nam.

Hãng bảo hiểm đến từ Canada từng tạo “bước ngoặc” trong việc minh bạch hóa thị trường bảo hiểm khi triển khai quy trình xác thực và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm (quy trình M-Pro), giúp khách hàng hiểu đủ, mua đúng. Thông qua quy trình này, khách hàng thực hiện định danh điện tử và xác nhận các thông tin cá nhân đã cung cấp trước đó, cũng như kiểm tra các thông tin quan trọng về hợp đồng bảo hiểm như quyền lợi, thông tin đóng phí, lưu ý về rủi ro đầu tư… Sáng kiến này còn cho phép doanh nghiệp đánh giá độc lập các nội dung tư vấn của đại lý với khách hàng.

Quy trình M-Pro của Manulife giúp khách hàng hiểu đúng, mua đủ.

Năm qua, hãng bảo hiểm cũng đã triển khai thành công hệ thống ghi âm nội dung tư vấn đối với dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Với giao diện thân thiện và hướng dẫn trực quan, đặc biệt là được tích hợp công nghệ trợ lý ảo, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện quá trình ghi âm với tư vấn viên. Sáng kiến này không chỉ đáp ứng yêu cầu của Thông tư 67 (Bộ Tài chính), mà còn giúp tăng cường tính minh bạch trong hoạt động tư vấn, cũng như đảm bảo quyền được hiểu rõ và đưa ra quyết định của khách hàng.

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm dịch chuyển từ truyền thống sang các giải pháp kỹ thuật số, vai trò của những đơn vị tiên phong như Manulife được kỳ vọng sẽ góp phần nâng tầm tiêu chuẩn toàn ngành, đặc biệt là cách doanh nghiệp tương tác và đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình bảo vệ tài chính cá nhân. Với loạt sáng kiến mang tính hệ thống, Manulife Việt Nam vừa được tạp chí Global Business & Brands công nhận là ‘Best Life Insurance Company for Digital Transformation 2025’ (tạm dịch ‘Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Tốt nhất về Chuyển đổi số năm 2025’)./.