Prudential cải tiến và mở rộng mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng mới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Việc thực hiện thanh tra này là hoạt động thanh tra chuyên đề thuộc kế hoạch thanh tra, kiểm tra doanh nghiệp bảo hiểm theo quy định của pháp luật thanh tra và pháp luật kinh doanh bảo hiểm.

Theo lãnh đạo Prudential, hoạt động thanh tra do Bộ Tài chính thực hiện giúp Prudential tích cực tìm ra các giải pháp để cải thiện và củng cố các hoạt động kiểm soát chất lượng bán hàng, cũng như hiểu rõ kỳ vọng của cơ quan quản lý đối với doanh nghiệp trong hoạt động triển khai sản phẩm và bán hàng.

Prudential đề cao việc tuân thủ và phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lý để ngành bảo hiểm ngày càng phát triển tốt hơn, xứng đáng với kỳ vọng và mục tiêu trong Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030 mà Bộ Tài chính đã đề ra.

Prudential chủ động phát hiện và xử lý vi phạm với những trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng không tuân thủ nghiêm túc quy định của công ty

Ông Phương Tiến Minh - Tổng giám đốc Prudential Việt Nam, cho biết: “Bên cạnh các hoạt động kiểm soát nội bộ theo yêu cầu của tập đoàn, hoạt động thanh tra chuyên đề từ cơ quan quản lý nhà nước sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng tốt hơn, hiệu quả hơn và giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hoạt động thanh tra này đã giúp Prudential tích cực tìm ra các giải pháp để cải thiện và củng cố các hoạt động kiểm soát chất lượng bán hàng, cũng như hiểu rõ kỳ vọng của cơ quan quản lý đối với doanh nghiệp trong hoạt động triển khai sản phẩm và bán hàng”.

Ông Phương Tiến Minh - Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam

Theo ông Minh, đối với những vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng đại lý được đề cập trong kết luận thanh tra, Prudential đã chủ động phối hợp với các đối tác để thường xuyên giám sát, phát hiện và áp dụng các biện pháp nội bộ kiểm soát chất lượng. Tất cả những trường hợp đại lý vi phạm được nêu trong kết luận thanh tra lần này cũng đã được Prudential xử lý theo quy định nội bộ của công ty.

Ông Minh nhấn mạnh những vấn đề được nêu trong kết luận thanh tra chính là cơ hội để doanh nghiệp tiếp tục hoàn thiện quy trình nội bộ để đảm bảo tuân thủ cao nhất quy định pháp luật.

Prudential cam kết tập trung vào chất lượng dịch vụ, phát triển lành mạnh và bền vững mảng kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng

Để đảm bảo công tác quản lý chất lượng tư vấn bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, Prudential đã triển khai hàng loạt các hoạt động đồng bộ trong quá trình hoạt động kinh doanh, cụ thể: Năm 2021, nhằm đánh giá chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm đối với khách hàng mới, Prudential đã thực hiện hơn 76.000 cuộc gọi chào mừng (welcome call), liên hệ trực tiếp qua điện thoại tới khách hàng trong thời gian cân nhắc 21 ngày.

Cũng trong năm 2021, Prudential đã thực hiện hơn 400 cuộc đánh giá dưới hình thức “mua hàng ẩn danh” (mystery shopping) để kiểm tra chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng. Số lượng cuộc “mua hàng ẩn danh” tăng hơn 70% với gần 700 cuộc trong năm 2022; liên tục tổ chức các khóa đào tạo nhận thức tuân thủ và dịch vụ khách hàng cho đội ngũ bán hàng.

Trong vòng 6 tháng đầu năm 2023, Prudential đã phối hợp cùng các ngân hàng đối tác thực hiện 100% cuộc gọi kiểm tra chất lượng bán hàng, nhằm đảm bảo khách hàng được tư vấn đúng – đủ, khách hàng hiểu rõ quyền lợi khi tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, Prudential cũng đã chú trọng hơn đến việc thẩm định hợp đồng bảo hiểm đầu vào, đảm bảo khách hàng tham gia bảo hiểm đúng nhu cầu và khả năng tài chính.

Gần đây nhất, Prudential và đối tác ngân hàng VIB đã cam kết gia hạn hợp đồng hợp tác tới năm 2036, theo đó thỏa thuận chất lượng tư vấn bán hàng và phục vụ khách hàng là trọng tâm, bằng việc thành lập Ủy ban Quản lý chuẩn mực ứng xử khách hàng. Thỏa thuận này nhấn mạnh đến việc chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp với các nhóm khách hàng phù hợp thông qua việc phân bổ tỷ trọng danh mục sản phẩm và đối tượng khách hàng. Trong thỏa thuận lần này giữa Prudential và VIB, lần đầu tiên tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu được quy định cụ thể.

Prudential cam kết tăng cường các biện pháp quản lý, hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là niềm tin và sự hài lòng của khách hàng

Kết luận thanh tra có đề cập một số vấn đề còn tồn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh bảo hiểm và yêu cầu doanh nghiệp tiến hành rà soát cũng như tăng cường các biện pháp mạnh mẽ hơn, gồm: công tác triển khai sản phẩm bảo hiểm; quản lý, phát hiện và xử lý vi phạm của đại lý bảo hiểm và cá nhân thuộc đại lý bảo hiểm tổ chức hiệu quả hơn, kịp thời phát hiện và ngăn chặn các hành vi vi phạm của đại lý bảo hiểm; thực hiện tăng cường công tác quản lý tài chính về chi phí hoạt động đại lý bảo hiểm.

“Prudential đề cao việc tuân thủ và phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lý để ngành bảo hiểm ngày càng phát triển tốt hơn, xứng đáng với kỳ vọng và mục tiêu trong Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030 mà Bộ Tài chính đã đề ra. Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có bề dày hoạt động lâu năm tại nhiều quốc gia và có tập khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 7 triệu khách hàng trong suốt 24 năm qua, chúng tôi có trách nhiệm phải lắng nghe và cải tiến quy trình, đảm bảo sự hài lòng, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng đối với ngành” - ông Phương Tiến Minh chia sẻ.