Nhân viên y tế Bệnh viện K hướng dẫn tận tình người bệnh. Ảnh: Văn Nam.

Thay đổi thái độ phục vụ người bệnh

Ngày 4/6/2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nội dung cơ bản của quyết định nhằm hướng dẫn các nhiệm vụ cụ thể để chỉ đạo triển khai, như chỉnh đốn trang phục, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, ký cam kết thực hiện, triển khai đường dây nóng… Đặc biệt, trong tiến trình các bệnh viện thực hiện tự chủ tài chính.

PGS.TS Trần Ngọc Lương - Giám đốc Bệnh viện Nội tiết Trung ương cho biết, ngày 17/9/2015, Bệnh viện Nội tiết Trung ương ký cam kết với Bộ Y tế về việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh”. Sau hơn 3 năm triển khai, bệnh viện đã nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thực hiện tốt quy chế dân chủ, quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế đã đề ra.

Bệnh viện thường xuyên tăng cường tập huấn cho cán bộ, nhân viên các kỹ năng, tình huống về giao tiếp, nhất là tại khoa khám bệnh và khoa cấp cứu, tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế.

Theo PGS.TS Trần Ngọc Lương, đến nay, 100% khoa phòng của bệnh viện đã ký cam kết giao tiếp, ứng xử, thân thiết với người bệnh; không nhận quà dưới mọi hình thức; có bộ phận chăm sóc người bệnh và thân nhân người bệnh; thực hiện tốt đường dây nóng, hòm thư góp ý đúng quy định; thực hiện tốt khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở - Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình - Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.

Bên cạnh đó, bệnh viện tổ chức thực hiện nghiêm túc cam kết, tránh tình trạng ký cam kết lấy lệ, hình thức, không hiệu quả; triển khai công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện; đồng thời phát hiện kịp thời những cá nhân, tập thể điển hình đề xuất với cơ quan có thẩm quyền kịp thời khen thưởng.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tăng mạnh

Còn theo GS.TS Trần Văn Thuấn - Giám đốc Bệnh viện K, khi thực hiện tự chủ về tài chính hoàn toàn không có nguồn cung cấp tài chính từ nguồn ngân sách nhà nước. Vì vậy, việc thu hút người dân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện là điều quan trọng.

Do vậy, Bệnh viện K với khẩu hiệu “Trao hy vọng - Nhận niềm tin” đã quyết liệt thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh”, bằng nhiều giải pháp. Trong đó, bệnh viện không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ, tuyên truyền, giáo dục cán bộ y tế thực hiện nghiêm quy tắc ứng xử của cán bộ y tế; đổi mới quy trình tiếp đón, hướng dẫn người bệnh; thành lập Phòng Công tác xã hội nhằm kịp thời giải quyết vướng mắc cho người bệnh trong quá trình khám, điều trị…

Bên cạnh đó, Bệnh viện K còn thực hiện những biện pháp đa dạng hóa loại hình dịch vụ để thu hút người bệnh, trong đó tập trung phát triển những khu khám theo yêu cầu, những khoa phòng chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của những người bệnh có điều kiện.

Theo GS.TS Trần Văn Thuấn, để có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì vẫn cần bổ sung nguồn nhân lực chất lượng. Chính vì thế, bệnh viện đã xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên môn giỏi. Những cán bộ, nhân viên này phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ, bồi dưỡng về y đức cũng như thái độ phục vụ người bệnh. Bệnh viện coi người bệnh là khách hàng, phải làm hài lòng khách hàng vì chính họ sẽ là người nuôi bệnh viện. Đó chính là mấu chốt của vấn đề.

“Theo kết quả đánh giá của Bộ Y tế, điểm trung bình chất lượng Bệnh viện K đã cải thiện theo từng năm: Năm 2016 là 2,79 điểm, năm 2017 là 3,56 điểm và năm 2018 đạt 4,05 điểm (điểm tối đa là 5). Tỷ lệ hài lòng người bệnh năm 2016 là 52% đã tăng lên 78,9% năm 2017 và 91,5% năm 2018” - GS.TS Trần Văn Thuấn cho biết./.

Văn Nam