Đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng luôn được Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (TTDVKH/ VietinBank Contact Center) quan tâm, tập trung phát triển và là tiền đề quan trọng, nền tảng để thực hiện các mục tiêu chiến lược của Hội đồng quản trị của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ”.

Năm 2023 đánh dấu bước ngoặt bứt phá của TTDVKH khi tiên phong đưa hệ thống Tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni-channel) với giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) vào tự động hóa quy trình, quản lý toàn bộ hành trình, tối đa hóa trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, TTDVKH tích cực triển khai hàng loạt các sáng kiến đổi mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ thông qua xây dựng cổng thông tin trên nền tảng website (https://contact.vietinbank.vn) tại quầy giao dịch, chi nhánh, ATM, POS, iPay, eFAST …cho phép khách hàng gửi đánh giá, ý kiến phản ánh đến VietinBank, tìm kiếm hướng dẫn những tình huống thường gặp; mở rộng quy mô hoạt động tại cơ sở trực thuộc tại Lưu Xá - Thái Nguyên và chuẩn bị phát triển cơ sở tại miền Trung, miền Nam để phục vụ khách hàng theo đặc trưng văn hóa, vùng miền; đào tạo, nâng cấp chatbot tăng tỷ lệ tự động hóa; xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý yêu cầu của KH qua email; phát triển hệ thống Quản lý chiến dịch gọi ra (LCM) nhằm tăng hiệu quả công tác nhắc nợ, bán chéo, khảo sát khách hàng.

Với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), khách hàng ưu tiên (KHƯT), từ ngày 10/5/2023 TTDVKH đã cung cấp đầu số riêng dành riêng cho KHƯT 1800 558 866 và KHDN 1900 558 886 đem đến cho KH sự trải nghiệm dịch vụ vượt trội.

Trên nền tảng hệ thống Tổng đài Omni-channel, TTDVKH đẩy mạnh nghiên cứu để ứng dụng số hóa, AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng như nhận dạng giọng nói (Voice Biometrics), phân tích giọng nói (Speech Analytics), xác định danh tính KH (eKYC), Voicebot (bao gồm Smart IVR); Chatbot trên nền tảng Knowledge Base Robot cho các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, phàn nàn... tăng tỷ lệ tự động hóa và các dịch vụ khách hàng tự phục vụ.

Đến hết tháng 6/2023, TTDVKH đã phục vụ được hàng triệu lượt khách hàng, tăng 49,3% so với 6 tháng đầu năm 2022. Tỷ lệ cuộc gọi rớt và chỉ số KH hài lòng về chất lượng (CSI) đều đạt và vượt Benchmark quốc tế. Năng suất trung bình/tư vấn viên tăng 17% so với cùng kỳ năm trước.

Nhờ những nỗ lực đổi mới và sáng tạo không ngừng, TTDVKH giành được giải thưởng “Excellence in Innovation - Contact Center Vietnam 2023” do Global Banking & Finance Review trao tặng ghi nhận cho việc triển khai hiệu quả các sáng kiến mang tính đột phá đối với công tác chăm sóc khách hàng năm 2023, đem đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ khác biệt.